工行綿陽三臺梓州支行開展服務(wù)投訴應(yīng)急演練
发稿时间：2024-12-26 14:47
来源：
涪江觀察
綿陽新聞網(wǎng)訊 為不斷增強網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急處理能力，提升員工在面臨客戶投訴時的安撫技巧與溝通能力，近日，工行綿陽三臺梓州支行組織開展服務(wù)投訴應(yīng)急演練活動。
演練前，網(wǎng)點根據(jù)日?？蛻粼谵k理業(yè)務(wù)過程中容易出現(xiàn)的客戶等候時間較長、銀行卡被管控、柜口較少等幾種情況詳細(xì)準(zhǔn)備了演練預(yù)案，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人通報了近期服務(wù)投訴和各類服務(wù)工單情況，并向網(wǎng)點新進青年員工講解了面臨客戶有投訴意向時的處理原則和處理技巧。
實戰(zhàn)演練開始后，現(xiàn)場模擬了多種易引發(fā)客戶焦慮情緒的場景，如業(yè)務(wù)辦理等待時間過長、系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷等情況。大堂工作人員在面對“情緒激動”的客戶時第一時間上前進行處理，清晰、簡潔地為客戶解釋問題產(chǎn)生的原因，并提供切實可行的解決方案，讓客戶感受到銀行在積極處理問題，重視其需求。面對客戶不認(rèn)可的情況，大堂人員迅即與負(fù)責(zé)人聯(lián)系，進行換人、移位處理，確保大堂秩序，并積極與相關(guān)部門溝通，與客戶協(xié)商解決方案，及時落實跟蹤處理。
?。ㄒI 涪江觀察記者 唐甜 文／圖）
編輯：郭成
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