中國(guó)人壽壽險(xiǎn)綿陽市分公司（以下簡(jiǎn)稱“綿陽國(guó)壽”）秉承以客戶為中心的服務(wù)理念，依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型與科技創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)舉措，提升服務(wù)效率。
2025年1-10月，線上線下方式服務(wù)客戶40萬人/次，智能服務(wù)覆蓋率達(dá)95.87%，客戶滿意度達(dá)98.79%，理賠時(shí)效（申請(qǐng)到支付）1.5天，深受客戶贊譽(yù)和社會(huì)好評(píng)。
核心服務(wù)成效顯著
科技賦能服務(wù)升級(jí)
投保核保便捷高效。依托OCR智能識(shí)別技術(shù)，1-10月，綿陽國(guó)壽個(gè)人長(zhǎng)險(xiǎn)通過智能投保2.0，全面實(shí)現(xiàn)無紙化投保，智能審核通過率92.57%，同時(shí)支持客戶自助完成保單信息變更、回執(zhí)簽收、契約回訪等高頻業(yè)務(wù)。針對(duì)老年客戶群體，開發(fā)“長(zhǎng)輩版”交互界面，全面實(shí)現(xiàn)“零接觸”投保便捷服務(wù)。
保全給付精準(zhǔn)有力。通過中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP、微信小程序、國(guó)壽e店，綿陽國(guó)壽精準(zhǔn)提供一鍵式無感串接保全服務(wù)。1—10月20.65萬件保全件中，客戶自助選擇壽險(xiǎn)APP服務(wù)達(dá)16.75萬件。適老服務(wù)更加人性化，推出壽險(xiǎn)APP“尊老版”，老齡客戶注冊(cè)登錄頁面字號(hào)可調(diào)節(jié)，首頁字體自動(dòng)放大，圖形化語言代替繁瑣文字，高頻常用功能聚類展示，簡(jiǎn)單明確。配置老年人智能應(yīng)答機(jī)器人，可快速檢索和知識(shí)挖掘，提升在線客服智能應(yīng)答準(zhǔn)確率，整合所有涉及客戶交互的入口，通過“咨詢服務(wù)助手”可一鍵聯(lián)系公司各類服務(wù)渠道。
案件查勘推陳出新。綿陽國(guó)壽在開展常規(guī)理賠查勘的同時(shí)，推出“國(guó)壽視通”線上調(diào)查小程序，讓客戶足不出戶就能與公司調(diào)查人員面對(duì)面進(jìn)行交流，反饋確認(rèn)出險(xiǎn)相關(guān)情況，通過“國(guó)壽視通”線上查勘服務(wù)，以高效便捷的遠(yuǎn)程服務(wù)通道，既有效降低公司經(jīng)營(yíng)管理成本，又進(jìn)一步提高理賠服務(wù)效率和質(zhì)量。
理賠服務(wù)高效溫暖。堅(jiān)持科技賦能理賠，通過數(shù)字化創(chuàng)新和人性化舉措，全方位多角度為客戶提供高效、便捷有溫度的理賠服務(wù)，1—10月，綿陽國(guó)壽受理各類理賠案超過25萬件，賠款和各類給付金額超過9億元，客戶獲賠率99.94%，理賠時(shí)效1.5天，客戶保險(xiǎn)獲得感和滿意度顯著提升。
線上線下同頻共振
實(shí)現(xiàn)服務(wù)全覆蓋
發(fā)展與服務(wù)并舉，在全力推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的同時(shí)，綿陽國(guó)壽強(qiáng)化服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)APP線上服務(wù)、窗口線下服務(wù)全覆蓋。綿陽國(guó)壽所轄10個(gè)客戶服務(wù)中心面向市民提供保險(xiǎn)服務(wù)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布以中心城區(qū)輻射87個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。守正創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)，各客戶服務(wù)中心在做好日常服務(wù)保障工作的同時(shí)，有序嘗試柜面轉(zhuǎn)型，積極打造保單服務(wù)中心、承保支持中心、銷售體驗(yàn)中心、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育基地“三中心一基地”建設(shè)工作，確保服務(wù)觸點(diǎn)全覆蓋無死角。實(shí)施“空中客服”“掌上柜面”推廣工作，客戶可通過壽險(xiǎn)APP連線空中柜員，實(shí)現(xiàn)視頻“端到端”一站式遠(yuǎn)程保單服務(wù)，1—10月共計(jì)辦理6597件“空客”服務(wù)件，進(jìn)一步拓展了客戶線上辦理路徑，提升公司綜合運(yùn)營(yíng)效能。啟動(dòng)2025年中國(guó)人壽“國(guó)壽616”客戶節(jié)線上活動(dòng)，開展“國(guó)壽小畫家”“茶藝與音樂”品鑒會(huì)暨增值服務(wù)活動(dòng)，用豐富多彩、暖心貼心的專屬服務(wù)活動(dòng)，感恩客戶長(zhǎng)期相守陪伴。
綿陽國(guó)壽將持續(xù)踐行“服務(wù)國(guó)家發(fā)展大局，守護(hù)人民美好生活”的企業(yè)使命，強(qiáng)化科技賦能創(chuàng)新，以創(chuàng)新引領(lǐng)未來，主動(dòng)融入“發(fā)揮中國(guó)科技城優(yōu)勢(shì)，加快建成省域經(jīng)濟(jì)副中心”的發(fā)展大局，聚焦主責(zé)主業(yè)，以責(zé)任詮釋保險(xiǎn)溫度，為綿陽經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)國(guó)壽力量。
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