近日，一位外籍客戶因工作調(diào)動(dòng)即將返回法國(guó)，臨行前來(lái)到太平人壽四川分公司青羊柜面辦理退保業(yè)務(wù)。柜面工作人員按照流程，依據(jù)他出示的最新護(hù)照信息，在保險(xiǎn)系統(tǒng)中更新了個(gè)人資料。一切程序順利完成，退保金卻遲遲未能劃入客戶的銀行賬戶。
經(jīng)過(guò)核查，問(wèn)題很快被鎖定：客戶在保險(xiǎn)系統(tǒng)的姓名與其銀行賬戶的戶名不完全一致。保險(xiǎn)系統(tǒng)更新后的護(hù)照姓名是標(biāo)準(zhǔn)格式，而銀行賬戶的戶名卻遵循銀行系統(tǒng)的特定格式——全部字母大寫(xiě)，使用逗號(hào)分隔姓與名，且銀行系統(tǒng)內(nèi)的姓名格式為開(kāi)戶固定模板，無(wú)法更改。系統(tǒng)間的差異，讓一筆普通的退保業(yè)務(wù)陷入僵局。
客戶急需回法國(guó)，但錢(qián)款未能到賬，面對(duì)客戶的“急需求”與系統(tǒng)的“硬規(guī)定”，柜面人員沒(méi)有簡(jiǎn)單地讓客戶來(lái)回奔波，而是主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，與同事商量積極尋求解決方案。
柜面人員首先請(qǐng)客戶從銀行獲取了能明確顯示其標(biāo)準(zhǔn)大寫(xiě)戶名的憑證；然后以該憑證作為關(guān)鍵附件，通過(guò)“非有效保單信息修改”的特殊流程，將系統(tǒng)中的客戶姓名臨時(shí)修改為與銀行卡戶名完全一致的模式。這一精準(zhǔn)的操作，成功繞過(guò)了因系統(tǒng)間格式標(biāo)準(zhǔn)不一造成的壁壘，確保了支付信息的完全匹配，從而使得退保金順利到賬。
一場(chǎng)“破壁行動(dòng)”，使得支付信息完全匹配，打通資金劃轉(zhuǎn)的最后一道關(guān)卡。“對(duì)于外籍人士，他們?cè)趹?yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)復(fù)雜的系統(tǒng)差異時(shí)往往面臨更多障礙，這就需要我們主動(dòng)向前一步”，柜面人員說(shuō)道。
在人與系統(tǒng)的交匯處，往往需要多走一步的洞察、多付出一分的耐心，標(biāo)準(zhǔn)的流程是基礎(chǔ)，但面對(duì)客戶的真實(shí)需求時(shí)，一線人員基于專業(yè)知識(shí)的靈活變通與主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，才是打通服務(wù)“最后一公里”、創(chuàng)造卓越客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。專業(yè)能力、職責(zé)擔(dān)當(dāng)以及對(duì)客戶的個(gè)性化關(guān)懷，這些素質(zhì)共同構(gòu)成了太平人壽四川分公司“以客戶為中心”這一服務(wù)理念的基礎(chǔ)，也切實(shí)使承諾轉(zhuǎn)化為了有溫度的行動(dòng)回響。
